Customer Lifetime Value (CLV) je koncept, ktorý vyjadruje hodnotu zákazníka pre e-shop počas celého jeho životného cyklu, t. j. od prvej návštevy e-shopu až po ukončenie spolupráce. V podstate ide o to, koľko zákazník minie počas svojho života ako zákazník elektronického obchodu.
CLV sa vypočíta ako súčet celkových nákupov zákazníkov a ziskov z predaja po odpočítaní nákladov na získanie zákazníka a nákladov na udržanie zákazníka. Tento ukazovateľ sa môže meniť v závislosti od rôznych faktorov, ako je priemerná hodnota životnosti zákazníka, priemerný počet nákupov za obdobie, priemerná cena objednávky atď.
Pre elektronických predajcov je CLV kľúčovým ukazovateľom, pretože pomáha určiť, koľko by mali investovať do marketingu a reklamy na získanie nových zákazníkov a koľko by mali investovať do udržania existujúcich zákazníkov. Väčšina e-shopov dnes vie, že udržať si existujúcich zákazníkov je oveľa efektívnejšie a hospodárnejšie ako získavať nových, preto sa snažia investovať do rôznych vernostných programov, zľavových akcií a ďalších aktivít na udržanie zákazníkov.
Príkladom e-shopu, ktorý je veľmi dobre orientovaný na CLV, je Amazon. Spoločnosť Amazon má výkonný algoritmus, ktorý sleduje nákupné správanie zákazníkov a používa tieto údaje na odporúčanie produktov, ktoré by ich mohli zaujímať. Týmto spôsobom sa snažia udržať si zákazníkov a neustále im prinášať nové produkty, ktoré by ich mohli zaujímať. Ďalším príkladom je Zappos, elektronický obchod, ktorý sa zameriava na vytváranie silných vzťahov so zákazníkmi. Spoločnosť Zappos má veľmi priateľský a profesionálny prístup k zákazníkom a snaží sa im poskytovať čo najlepšie služby, vďaka čomu sa zákazníci stávajú lojálnymi a opakovane nakupujúcimi. Spoločnosť Zappos ponúka svojim zákazníkom aj rôzne výhody, ako je rýchla a bezplatná doprava, jednoduché vrátenie tovaru, nepretržitá zákaznícka podpora a vernostné programy.
Ďalším príkladom je e-shop Sephora, ktorý sa zameriava na personalizáciu a interakciu so zákazníkom. Sephora umožňuje zákazníkom vytvoriť si vlastný profil a odporúča im produkty na základe ich nákupného správania a preferencií. Sephora tiež ponúka zákazníkom možnosť prístupu k špeciálnym akciám a ponukám a ponúka im nákupné body, ktoré môžu využiť na zľavy pri budúcich nákupoch.
Všetky tieto príklady ukazujú, aké dôležité je pre e-obchodníkov zamerať sa na celoživotnú hodnotu zákazníka a investovať do vernostných programov a marketingových stratégií, ktoré udržia zákazníkov a podporia opakované nákupy. Ak e-shop dokáže zákazníkovi poskytnúť pozitívnu skúsenosť a plne relevantné služby, zákazník sa pravdepodobne vráti a počas svojho životného cyklu ako zákazník minie viac.
Pre e-shopy je veľmi dôležité, aby svojim zákazníkom ponúkali nielen kvalitné produkty, ale aj pozitívny zážitok z nakupovania a vernostné programy, ktoré motivujú zákazníkov k opakovaným nákupom. Vernostné programy môžu byť pre e-shopy skvelým spôsobom, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov a ich celoživotnú hodnotu.
Pri navrhovaní vernostného programu je dôležité zohľadniť preferencie zákazníkov a ponúknuť im pridanú hodnotu, ktorú budú ochotní získať za svoje nákupy v elektronickom obchode. Vernostné programy by mali byť jednoduché, zrozumiteľné a prístupné pre všetkých zákazníkov, či už nových alebo vracajúcich sa.
Jedným z príkladov vernostného programu môže byť bodový systém, v ktorom zákazníci za každý nákup získavajú body, ktoré môžu neskôr využiť na zľavy alebo iné výhody. Ďalšou možnosťou sú programy opakovaných nákupov, ktoré ponúkajú zľavy alebo špeciálne výhody pre opakovaných zákazníkov.
Pre e-shopy je tiež dôležité, aby pravidelne komunikovali so svojimi zákazníkmi a informovali ich o novinkách, akciách a výhodách, ktoré im ponúkajú. Môže sa to uskutočniť prostredníctvom informačných bulletinov, sociálnych médií alebo mobilných aplikácií.
Vernostné programy môžu byť pre e-shopy prínosom tak z hľadiska lojality zákazníkov, ako aj z hľadiska rastu tržieb a celoživotnej hodnoty zákazníka. E-shopy by mali využiť všetky možnosti, ako si udržať a motivovať zákazníkov k opakovaným nákupom a ponúknuť im vynikajúcu zákaznícku skúsenosť.
