Čo je to vernostný program?
Vernostný program je stratégia odmeňovania zákazníkov štruktúrovanými zľavami a exkluzívnymi ponukami za správanie, ktoré má pozitívny vplyv na vašu značku, napríklad za nákupy, recenzie alebo spoluprácu. S rastom odvetvia elektronického obchodu je získavanie a udržanie zákazníkov drahšie a náročnejšie ako kedykoľvek predtým. Keďže získanie nového zákazníka stojí päťkrát viac ako udržanie existujúcich zákazníkov, e-shopy, ktoré sa zameriavajú na udržanie zákazníkov, majú vyššie a efektívnejšie toky príjmov. Vernostné programy sú čoraz populárnejšie a mnohí zákazníci radšej nakupujú v e-shopoch, ktoré ich za ich nákupy odmeňujú.
„Získať nového zákazníka je oveľa náročnejšie a päťkrát drahšie ako udržať si existujúceho zákazníka.“
Tomas Bata
Základné komponenty vernostných programov
Vernostné programy sa v jednotlivých spoločnostiach líšia v závislosti od typu predávaných produktov a nákupného správania zákazníkov. Napriek týmto rozdielom majú úspešné vernostné programy tieto kľúčové prvky:
Speciálna vernostná stránka a widgety
Vyhradená stránka pre vernostné programy a widget zabezpečia, aby zákazníci vedeli o vašom programe a mohli sami nájsť zdroje pre svoje otázky. Čím ľahšie je váš vernostný program nájsť, zaregistrovať sa doň a zapojiť sa doň, tým väčšia je pravdepodobnosť, že zákazníci budú program skutočne využívať. Ak máte zložitý proces registrácie alebo zákazníci musia často kontaktovať podporu, je pravdepodobné, že sa do programu nezapoja. Vzhľadom na to by vaša vernostná stránka a widget mali obsahovať tieto informácie:
- Ako sa zaregistrovať
- Ako získať a uplatniť body
- Úrovne VIP
- Informácie o programe odporúčaní
Spoločnosť Ellity odporúča mať vernostnú stránku, čo je vlastná vstupná stránka vložená do vášho internetového obchodu, a widget, čo je značkové vyskakovacie okno, ktoré môžu zákazníci používať z ktorejkoľvek stránky vášho internetového obchodu. Aj v tomto prípade platí, že nájdenie spôsobov, ako ľahko sprístupniť vernostný program, zvýši mieru účasti.
Pomocou aplikácie Ellity môžete jednoducho navrhnúť značkovú vstupnú stránku a widget a prispôsobiť ich tak, aby zodpovedali vizuálnej estetike vášho obchodu, čím zabezpečíte trvalý zážitok z vernostného programu pre vašich zákazníkov.
Bonusový bodový program
Body sú odmeny, ktoré vaši zákazníci získavajú za nakupovanie alebo interakciu s vaším internetovým obchodom. Zákazníci využívajú tieto body na zľavy pri budúcich nákupoch. Zákazníci získavajú body za propagačné akcie, ako napríklad:
- Registrácia účtu
- Narodeniny alebo udalosti
- Nákupy
- Pripojenia na sociálne médiá
- Písanie recenzií
- Posielanie obsahu vytvoreného používateľom
E-shopy by mali mať na pamäti percento cashbacku v rámci svojho bodového programu alebo pomer bodov k hodnote uplatnených korún/eur. Neexistuje žiadne pevné pravidlo pre percento cashbacku, ale ak poznáte svoju ziskovú maržu a viete, koľko chcete vyčleniť na odmeny, napovie vám to, aké percento nakoniec zvolíte.
Východiskovým bodom je 1 bod získaný za každú utŕženú 1 Kč/EUR a pravidlo 10 bodov na spätné získanie 1 Kč/EUR. To znamená, že suma cashbacku je 10 % pôvodnej sumy.
Percentuálny podiel cashbacku sa bude odvíjať aj od priemernej hodnoty objednávky (AOV). Ak je váš AOV vyšší, môžete prideliť viac bodov alebo cashbacku. V prípade menších AOV budete musieť byť opatrní pri povoľovaní výrazného cashbacku, aby ste zachovali zisky.
Úrovne VIP
VIP programy motivujú k opakovaným nákupom a pomáhajú premeniť vracajúcich sa zákazníkov na fanúšikov vášho obchodu. Môžu zvýšiť celoživotnú hodnotu zákazníka (CLV) tým, že zvyšujú počet objednávok a peňazí, ktoré zákazník časom minie.
Úrovne VIP zvyšujú odmeny, keď zákazníci prechádzajú do rôznych kategórií na základe útraty. Tieto odmeny zvyčajne vyzerajú takto:
- Zrýchlené získavanie bodov
- Doprava zadarmo
- Percentuálne zľavy
- Stále zľavy
E-shopy si tiež môžu prispôsobiť svoj VIP program a pridať ďalšie odmeny:
- Exkluzívne pozvánky na podujatia alebo služby
- Expresná doprava zadarmo
- Skorší prístup k zľavám
- Prehliadka uvedenia novej kolekcie
- Výročné darčeky k narodeninám
Rovnako ako pri bodovom programe je potrebné pri navrhovaní úrovní VIP zohľadniť celkové marže. Ďalšie dva ukazovatele, ktoré je potrebné zvážiť, sú miera opakovaných nákupov (ako často vaši zákazníci nakupujú viac ako raz) a priemerná hodnota objednávky pre opakovaných zákazníkov (či zákazníci, ktorí nakupujú viac ako raz, minú na jednu objednávku viac). To vám pomôže určiť, či je ponuka zrýchlených bodov a cashbackov lukratívnym spôsobom, ako motivovať zákazníkov k budúcim nákupom a zároveň zostať ziskový.
Vypršanie platnosti bodov
Niektorí elektronickí predajcovia sa rozhodli nechať body po určitom čase vypršať, aby znížili riziko, že zákazníci nahromadia body a nevyužijú ich. To do veľkej miery závisí od typu produktu, ktorý váš e-shop predáva, a od toho, ako často zákazníci nakupujú vaše produkty. Napríklad tovar podliehajúci skaze, ako sú potraviny alebo výživové doplnky, budú musieť zákazníci vymeniť v kratšom čase ako tovar pre domácnosť alebo technológie. Znalosť nákupného správania zákazníkov a frekvencie výmeny vašich produktov vám pomôže pri rozhodovaní o vypršaní platnosti bodov.
Krátkodobé body sú v priemere 3-6 mesiacov a dobre sa hodia pre tovar podliehajúci skaze. Dlhodobejšia expirácia bodov je v priemere 1-2 roky v prípade módy/kožnej starostlivosti/tovaru pre domácnosť. Príliš krátka doba platnosti by mohla časom odradiť zákazníkov vášho vernostného programu.
Odmena za recenzie
Integrácia recenzií a vernostných programov vytvára účinný mechanizmus pre priaznivcov vášho obchodu. Zákazníci, ktorí uskutočnia svoj prvý nákup, sa môžu zapojiť do vernostného programu a získať odmenu za zanechanie recenzie produktu. Recenzie produktov uľahčujú získavanie nových zákazníkov, ktorí sa môžu nakoniec pripojiť k vášmu vernostnému programu a stať sa jeho fanúšikmi.
Začni ešte dnes!
Vytvorenie a spustenie vlastného vernostného programu je s Ellity jednoduché. integrujeme sa so všetkými poprednými platformami elektronického obchodu a inštalácia je jednoduchá. Pretože vieme, že každý e-shop je jedinečný, ponúkame rôzne cenové možnosti, ktoré vám pomôžu rozvíjať váš e-shop v akomkoľvek rozsahu. Radi by sme sa s vami spojili a predstavili vám naše riešenie. Odporúčame vám začať s 20-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou.
