Co je to věrnostní program?

Věrnostní program je strategie odměňování zákazníků strukturovanými slevami a exkluzivními nabídkami za chování, které má pozitivní vliv na vaši značku, například za nákupy, recenze nebo spolupráci. S růstem odvětví elektronického obchodování je získávání a udržení zákazníků dražší a náročnější než kdykoli předtím. S vědomím, že získání nového zákazníka stojí 5x více než udržení stávajících zákazníků, mají e-shopy, které se zaměřují na udržení zákazníků, vyšší a efektivnější příjmy. Věrnostní programy jsou stále populárnější a mnoho zákazníků raději nakupuje u e-shopů, které je za jejich nákupy odměňují.

„Získat nového zákazníka je pro nás mnohem náročnější a pětkrát nákladnější, než udržení zákazníka stávajícího.“

Tomáš Baťa

Podstatné součásti věrnostních programů

Věrnostní programy se u každé firmy liší podle typu prodávaných produktů a nákupního chování zákazníků. I přes tyto rozdíly mají úspěšné věrnostní programy tyto společné klíčové prvky:

Speciální věrnostní stránka a widgety

Speciální věrnostní stránka a widget zajišťují, že zákazníci o vašem programu vědí a mohou si sami vyhledat zdroje pro své dotazy. Čím snadnější je váš věrnostní program najít, zaregistrovat se do něj a zapojit se do něj, tím větší je pravděpodobnost, že zákazníci budou program skutečně využívat. Pokud máte složitý registrační proces nebo zákazníci musí často kontaktovat podporu, je pravděpodobné, že se programu nezúčastní. S ohledem na to by vaše věrnostní stránka & widget měly obsahovat následující informace:

• Jak se zaregistrovat
• Jak získat a uplatnit body
• Úrovně VIP
• Informace o programu doporučení

Ellity doporučuje mít jak věrnostní stránku, což je vlastní vstupní stránka vložená do vašeho internetového obchodu, tak widget, což je značkové vyskakovací okno, které mohou zákazníci použít z jakékoli stránky vašeho internetového obchodu. Opět platí, že nalezení způsobů, jak věrnostní program snadno zpřístupnit, zvýší míru účasti.

Svou značkovou vstupní stránku a widget můžete snadno navrhnout pomocí aplikace Ellity a přizpůsobit je tak, aby odpovídaly vizuální estetice vašeho obchodu, a zajistit tak zákazníkům trvalý zážitek z věrnostního programu.

Bonusový program s body

Body jsou odměny, které vaši zákazníci získávají za nákupy nebo spolupráci s vašim e-shopem. Zákazníci tyto body používají na slevy při budoucích nákupech. Zákazníci získávají body za akce, jako jsou např:

• Registrace účtu
• Narozeniny nebo události
• Nákupy
• Zapojení do sociálních sítí
• Psaní recenzí
• Odesílání obsahu generovaného uživateli.

E-shopy by měly mít na paměti procento cashbacku v rámci svého bodového programu nebo poměr bodů k hodnotě vyplacených Korun/Eur. Pro procento cashbacku neexistuje žádné pevné pravidlo, ale znalost vaší ziskové marže a toho, kolik chcete vyčlenit na odměny, vám napoví, jaké procento nakonec zvolíte.

Výchozím bodem je pravidlo bodového zisku 1 bod získaný za každý utracenou 1 Kč/Euro a pravidlo bodového zpětného odkupu 10 utracených bodů pro získání zpět 1 Kč/Euro. To znamená, že výše cashbacku činí 10 % původní částky.

Při navrhování procenta cashbacku budete vycházet také z průměrné hodnoty objednávky (AOV). Pokud je vaše AOV vyšší, můžete přidělit více bodů nebo cashbacku. U menších hodnot AOV budete chtít být opatrní s povolením výrazného cashbacku, abyste zachovali zisky.

Úrovně VIP

VIP programy motivují k opakovaným nákupům a pomáhají z vracejících se zákazníků udělat příznivce e-shopu. Mohou zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka (CLV) tím, že se zvýší počet objednávek a peněz, které zákazník v průběhu času utratí.

VIP úrovně zvyšují odměny s tím, jak zákazníci přecházejí do různých kategorií na základě útraty. Tyto odměny běžně vypadají např:

• Zrychlený zisk bodů
• Doprava zdarma
• Procentuální slevy
• Slevy v pevné výši

E-shopy si také mohou svůj VIP program přizpůsobit a přidat další odměny:

• Exkluzivní pozvánky na akce nebo služby
• Expresní doprava zdarma
• Dřívější přístup k slevám
• Náhled na uvedení nové kolekce
• Výroční narozeninové dárky

Stejně jako u bodového programu je třeba při navrhování úrovní VIP zohlednit celkové marže. Dalšími dvěma ukazateli, které je třeba zvážit, jsou míra opakovaných nákupů (jak často vaši zákazníci nakupují více než jednou) a průměrná hodnota objednávky u opakovaných zákazníků (zda zákazníci, kteří nakupují více než jednou, utrácejí za jednu objednávku více). To vám pomůže určit, zda je nabídka zrychlených bodů a cashbacků lukrativním způsobem, jak motivovat zákazníky k budoucím nákupům a zároveň zůstat ziskoví.

Vypršení platnosti bodů

Některé e-shopy se rozhodly, že platnost bodů po určité době vyprší, aby snížily riziko, že zákazníci body nasbírají a nevyužijí je. To do značné míry závisí na typu produktu, který váš e-shop prodává, a na tom, jak často zákazníci vaše produkty nakupují. Například zboží podléhající rychlé zkáze, jako jsou potraviny nebo doplňky stravy, budou muset zákazníci vyměnit za kratší dobu než zboží pro domácnost nebo technologie. Znalost nákupního chování vašich zákazníků a frekvence, s jakou jsou vaše výrobky vyměňovány, vám pomůže při rozhodování o expiraci bodů.

Krátkodobé body jsou v průměru 3-6 měsíců a dobře fungují u zboží podléhajícího rychlé zkáze. Dlouhodobější expirace bodů jsou v průměru 1-2 roky pro zboží z oblasti módy/péče o pleť/domácnosti. Příliš krátká doba expirace bodů by časem mohla zákazníky vašeho věrnostního programu odradit.

Odměna za recenze

Integrace recenzí a věrnostních programů vytváří účinný mechanismus pro příznivce vašeho e-shopu. Zákazníci, kteří provedou svůj první nákup, se mohou zapojit do věrnostního programu a být odměněni za zanechání recenzí na produkt. Recenze produktů usnadňují získávání nových zákazníků, kteří se nakonec mohou připojit k vašemu věrnostnímu programu a stát se jeho příznivci.

Začněte ještě dnes!

Vytvořit a nastartovat vlastní věrnostní program na Shoptetu je s aplikací Ellity jednoduché. Integrujeme se se všemi předními platformami pro elektronické obchodování a instalace je hračka. Protože víme, že každý e-shop je jedinečný, nabízíme různé cenové možnosti, které vám pomohou rozvíjet váš e-shop v jakémkoli měřítku. Rádi bychom se s vámi spojili za účelem představení našeho řešení. Doporučujeme vám začít s bezplatnou 20ti denní zkušební verzí.

‍